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2010/12/13 / administraciondecalidad

ADMINISTRACION POR CALIDAD TOTAL TQM

Se está dando una revolución de calidad tanto en el sector privado como en el público. El término genérico utilizado para describir esta revolución es el de administración por calidad total, o ACT, (sus siglas en inglés son TQM). Fue inspirada por un pequeño grupo de expertos en calidad, siendo W. Edwards Deming, un estadounidense, el más destacado.

El programa original de Deming se ha extendido en la actualidad hasta convertirse en la ACT: una filosofía de administración que es impulsada por la mejora contínua y que responde a las necesidades y expectativas del cliente. Sin embargo, es importante señalar que el término de cliente en ACT va más allá de la definición tradicional e incluye a cualquiera que interactúa con el producto o servicio de la organización de manera interna o externa. Así, la ACT comprende tanto a empleados y proveedores, como a personas que adquieren los bienes o servicios de la organización.  El objetivo es crear una organización comprometida con la mejora continua.

¿Qué es administración por calidad total?

Una filosofía.

Deleita a los clientes internos y externos.

Eliminar el desperdicio.

Acortar tiempo de respuesta.

Asegurar el mejoramiento continuo del proceso.

Una nueva manera de hacer negocios.

Un compromiso de la gerencia para utilizar las tecnologías de la administración de calidad total (A.C.T.).

La unificación de todos los empleados de la organización bajo una meta común: la satisfacción del cliente.

No es un proyecto, sino un producto.

La administración por calidad total afecta a:

A toda la industria manufacturera.

A toda la industria de servicios

 

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Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos

modelo gestion de calidad basado en procesos

 

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque de procesos para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia y la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, para proporcionar satisfacción a todas las partes interesadas mediante el cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas.

Para que una organización funcione en forma eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades que están relacionadas. Una actividad que emplea recursos y que los gestiona para facilitar la transformación de entradas en resultados, es considerado como un proceso. Con frecuencia los resultados de un proceso constituyen directamente las entradas del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, en conjunción con la identificación y con las interacciones y la gestión de estos procesos puede ser referida como un “enfoque de procesos”.

Una ventaja de este enfoque de procesos es el control que en la marcha proporciona sobre los enlaces entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Cuando se usa dentro de un sistema de gestión de la calidad, dicho enfoque hace énfasis en la importancia de:

a) el entendimiento y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan,
c) la obtención de resultados basada en el desempeño y la eficacia de los procesos, y
d) la mejora continua de los procesos basada en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos ilustrado en la Figura 1 muestra los enlaces de los procesos presentados en las cláusulas 4 a la 8. Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel importante en la definición de los requisitos como entradas. La detección de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relacionada a la percepción de las partes interesadas sobre si la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo de la Figura 1 no muestra los procesos en un nivel detallado.

 

Fuente:

http://www.enlacewtc.com/html/iwa2.html

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Otra definicion de la calidad.

RAE: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.  Buena calidad, superioridad o excelencia.

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

  • Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
  • Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la    empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
  • Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
  • Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
  • Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
  • Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
  • Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

 

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OBJETIVOS DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

 

  • Implantación de una estrategia de dirección orientada a la calidad.
  • Diseño y establecimiento de una estructura que garantice la administración de propósito y su permanencia.
  • Fortalecer la cultura de la organización con un cambio educativo orientado a la calidad.
  • Orientar la organización en su conjunto hacia el logro de la satisfacción del cliente cubriendo sus necesidades y expectativas.
  • Establecer sistemas para medir el cumplimiento de los requisitos de calidad.
  • Implantar procesos que sirvan para analizar los problemas y prevenir su aparición.
  • Diseñar y desarrollar sistemas para seguir, reconocer y comunicar todos los resultados de calidad.

mejoramiento de la calidad

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Calidad. ¿Qué es?

El significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo.

 

CALIDAD COMO FILOSOFÍA: PRINCIPIOS

  • Calidad como prioridad competitiva.
  • Responsabilidad de la gerencia.
  • Creación de un ambiente donde los problemas de calidad sean detectados y resueltos.

 

DEFINICIONES DE CALIDAD CENTRADOS EN EL CLIENTE

Conformidad con las especificaciones:

  • Tiempo entre fallas.
  • Puntualidad de entrega.
  • Tiempo de entrega.

Valor:

  • Relación precio / utilidad.

 

Conveniencia de Uso:

  • Cumplimiento de  propósito.
  • Apariencia.
  • Estilo.
  • Durabilidad.
  • Fiabilidad.

 

Soporte:

 

  • Eficacia del servicio.
  • Cumplimiento de garantías.
  • Publicidad inequívoca.

Impresiones:

  • Atmósfera.
  • Imagen.
  • Estética.
  • Trato.

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Lo que Demming enseñó a los japoneses

Lo que tiene que hacer es empezar a examinar y analizar lo que otros, dentro y fuera de su industria, están haciendo. Luego, adopte sus mejores procesos.demming

Cada mecanismo de las actividades de un negocio puede descomponerse en procesos y sub-procesos. Estos procesos y sub-procesos pueden ser descriptos, medidos, cuantificados, y mejorados en gran medida.

Cada proceso (usualmente son entre 15 y 20) en una actividad de producción, o de operaciones, o de finanzas, o de ventas, o de personal, puede ser mejorado de alguna forma, en un rango que va desde el 3% o 4% hasta un 2.000%. Esto brinda significativas oportunidades de crecimiento a su empresa.

W. Edwards Deming fue el hombre que transformó la organización industrial del Japón, enseñándole a los japoneses la ciencia de la mejora continua de los procesos.

Deming enseñó a los japoneses que en todas las actividades de una empresa hay un proceso. Hay un proceso en la colocación de un aviso publicitario, en una entrevista de ventas, en la producción de un producto, en la administración de un inventario, en el envío de algo, en el manejo de una llamada telefónica, en el manejo de un reclamo, en la prestación de un servicio, o en la toma de un pedido. Y lo que Deming le explicó a los japoneses es que en cada proceso hay un significativo espacio para la mejora continua del mismo. En su negocio siempre hay actividades que pueden ser mejoradas…¡en una gran medida!

Cuando usted se fija en un proceso determinado dentro de su empresa (lo que significa analizar, monitorear y medir dicho proceso), usted puede buscar otras personas dentro de su propia organización, u otras personas dentro de su industria u otras personas haciendo lo mismo en otras industrias, que están desarrollando la misma actividad mucho mejor, más rápido, más fácilmente, más seguro, más productivamente, y de manera más rentable.

Luego, usted tiene que observar qué es lo que ellos hacen y usted no, es decir, comprender la estrategia y las tácticas que usan. ¿Cuáles son las principales lecciones que usted debe extraer de esos métodos de alto rendimiento? Agregue esas ideas a lo que usted ya viene haciendo (o reemplace con ellas lo que usted está haciendo), y ese proceso de su negocio va a mejorar de un modo significativo.

 

ciclo pdca

 

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DEFINICIONES DE CALIDAD

Cualquier empresa en la actualidad debe enfrentarse a un entorno empresarial muy convulso. La constante carrera por conquistar clientes genera un ambiente de competencia cada día más fuerte y la única vía para sobrevivir en ese medio es concebir productos de mayor calidad. Es por eso que no existe asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de nuestra nación depende de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y servicios de más alta calidad.

Por lo tanto se hace imprescindible definir que se comprende por calidad. Al respecto se han propuesto innumerables definiciones, unas más abarcadoras que otras. Para comenzar se analizan las definiciones de calidad promulgadas por algunos de los gurús de la calidad, algunas instituciones y consideraciones:Definiciones de la calidad

 

 

definiciones de  la administrcion por calidad