La calidad empieza con el cambio de valores, ética, disciplina, orden, limpieza y puntualidad deuno mismo. Luego conviértase en un agente de cambio al trasmitir a través del ejemplo; no exijacambio, sea usted el cambio.
En la actualidad, la industria moderna busca la calidad de sus productos ofertados mediante lamejora de eficiencia de sus procesos. Directivos de pequeñas, medianas y grandes empresasestán inmersas en la inversión de fuertes sumas de dinero en la implantación de sistemas degestión y consultorías en general que permitan la disminución de tiempos, costos y fallas en losproductos finales. Se ven constantemente la oferta de complejos sistemas de indicadores quepermiten poder medir en tiempo real el estado de los diferentes procesos internos, externos y dela satisfacción del cliente para tomar decisiones eficaces.
Pero estos sistemas en muchos casos, en vez de convertirse en simplificadores de control yfacilitadores de información real para la toma de decisiones, se convierten en celdas cada vez másestrechas para los directivos al tomar mucho de su tiempo en hacerle seguimiento y, sobre todo,en lograr que los integrantes de las organizaciones tomen acciones correctivas ante cualquierdesviación significativa. Los directivos perciben un vacio en estilo y herramienta de gestión,siente la falta del aceite que lubrique los engranajes entre personal y políticas, procedimientosy controles establecidos. Esto sucede por una simple y a la vez compleja razón, estos sistemasde gestión e indicadores están aumentando el trabajo de la organización en vez de sustituir ysimplificar parte de este. Esto sucede porque no se está atacando la causa raíz directamente, lacalidad humana de las personas que integran cada organización. El primer paso antes de comprare implementar sistemas de gestión y/o indicadores es trabajar en la calidad humana de laspersonas. Hay que partir desde el aspecto que las organizaciones son entidades sociales, es decir,están compuestas por personas y son estas últimas quienes harán que los sistemas de gestión,indicadores, procedimientos, políticas y otros elementos que se apliquen, funciones realmentecomo una solución o como un problema más.
La calidad humana se puede medir bajo criterios como valores, ética, responsabilidad,puntualidad, disciplina, orden y limpieza, motivación, capacidad de relacionamiento y otrosaspectos fundamentales. Una persona con una calidad humana elevada puede llegar a tener elmismo éxito profesional que una persona corrupta, con la diferencia que la primera sentirá orgullointerno real y motivante por lo conseguido además de la conciencia tranquila, aspecto que no sepuede llegar a valorar monetariamente. Una persona con disciplina, pro actividad, ética y otroselementos importantes ya indicados anteriormente puede llegar a sobresalir mucho más como unlíder real y digno de imitar ante los funcionarios. Mucha gente daría más de la mitad de sus logrospor poder estar con la conciencia en paz y sin esto último el éxito en la vida no está completo.
Para trabajar en la mejora de la calidad humana de los funcionarios la estrategia más efectivapara un directivo es lograr el cambio positivo, real y duradero en los criterios mencionadosanteriormente pero en sí mismo. Cada directivo debe cambiar primero para saber exactamentelo que desea que se cambie dentro de la cultura organizacional para que se convierta en unacultura de calidad y sobre todo para ser un ejemplo. La Alta dirección de una organización debeconvertirse en un espejo de los que pretende que sus trabajadores sean. Cambie primero,será mucho más fácil trasmitir el comportamiento que se desea. Se evidencia constantementedirectivos que exigen puntualidad, pulcritud, disciplina, respeto y otros a sus funcionarios cuandoellos mismos son los primeros en estar alejados de lo deseado.
Propietarios de empresas con una enfermiza persecución a sus trabajadores en busca deencontrar fraudes, robos e indisciplinas, de tal forma que llegan a dañar la honorabilidad delas personas en vez de estar ocupando ese tiempo en la búsqueda de crecimiento y nuevasoportunidades de negocios. Esto refleja que cada persona piensa que los demás podría hacenlo que esta haría. Como directivo pida lo que usted puede dar como persona, de otra forma nologrará las metas con la eficacia que espera. Es importante tomar en cuenta que la empresa es loque su Alta Gerencia es.
Para lograr la calidad de sus productos y/o servicios, de sus procesos y de su organización engeneral de forma sostenible y real comience cambiado usted mismo. Una vez logre ese cambioy sea capaz de transmitirlo, la implantación de sistema de gestión y/o indicadores será exitosopuesto que ya tiene lo fundamental listo, las personas.
Para empezar este cambio fijase metas fáciles de cumplir. A continuación hay algunos ejerciciosque puede realizar para lograr un cambio hacia la calidad humana:
Llegar puntual toda la semana a la oficina, no significa 10 ó 15 minutos después de la hora deingreso sino estar en el puesto de trabajo listo para empezar la jornada a la hora establecida. Esimportante que todo directo o gerente de la empresa tenga la moral de poder pedir puntualidady disciplina a sus funcionarios, cumplir las normas y horarios primero dará mucho más fuerza yvalidez a su solicitud.
Respete la agenda temaría de las reuniones programadas para la semana, documénteseadecuadamente previo a su ingreso y no toque otros temas mientras no se terminen losagendados; y sobre todo respete el tiempo de los demás. No programe más reuniones de las quepueda llegar puntual y preparado para si no fallar o llegar tarde a ninguna.
Mantenga la pulcritud en su apariencia, no es necesario llevar traje y corbata para mantener unabuena presentación en cada momento.
No tome decisiones apresuradas sin analizar al menos 2 alternativas o analizar a fondo las causasdel problema. Converse con sus funcionarios, tenga escucha activa, no recrimine antes de saber afondo los motivos de cada situación.
No deje ninguna actividad a medio terminar, aun si se da cuenta que no es la mejor alternativarealice el seguimiento hasta que se cierre o clausure. No permita que exista incertidumbre sobrelas actividades emprendidas.
Practique el cumplir todas las normas establecidas inclusive si le significa 1 minuto más de trabajo,olvídese que usted es el jefe y siga los pasos establecidos, aprenderá lo que significa que todosrealicen las actividades correctamente.
Ordene su escritorio antes de trabajar y al finalizar la jornada, la primeras jornadas tardará quizásmás de 20 minutos, pero con el tiempo no durara más de 5 minutos. Trate de tener lo que usarádurante ese día según su agenda lo que necesitará. El orden y la limpieza es esencia en el logrode la calidad, que incluye a su vez una buena imagen. La calidad no solo se hace, también debeparecer que usted la hace. Consulte el método de las 5S, conviértalo en un estilo de vida.
Estos cambios no solo afectan la parte laboral, cuando se convierte en una forma a de vidatambién afecta de forma positiva su ambiente familiar.
Lo importante es que cada directivo debe tener claro que la calidad se la debe exigir cada unoantes de exigirla a los demás, puesto que estará evaluada y percibida por el personal en base a losque el demuestre como calidad. A su vez, para que cualquier sistema de gestión no solo mejore laimagen externa de la empresa por la certificaciones que pueda obtener, sino que traiga resultadospositivos, empiece por cambiar la calidad humana de quienes aplicarán ese sistema de gestión,este último será reflejo de lo que la alta dirección y los funcionarios son.
The EFQM Excellence Award is the highest form of recognition an organization couldreceive because it comes from its own peers. Top executives from leading businessesand public service organizations study and visit the candidates and after a gruelingexamination select the few outstanding achievers.
It is given to Europe’s best performing companies and not-for-profit organizations.It recognizes industry leaders with an undisputable track record of success in turningstrategy into action and continuously improving their organization’s performance.
Exceptional performance in a specific area or subject is rewarded with a Prize. If a truerole model is identified, if an organization outshines all the others as the example to learnfrom and to aspire to, they receive the ultimate recognition, the Excellence Award.
Founding members
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AB Electrolux, British Telecommunications plc, Bull, Ciba-Geigy AG, C. Olivetti & C.SpA, Dassault Aviation, Fiat Auto SpA, KLM, Nestlé, Philips, Renault, Robert Bosch,Sulzer AG, Volkswagen.
History
EFQM goes back more than 20 years, when 14 CEOs joined forces in 1988 to develop aManagement tool that would increase the competitiveness of European organizations.Supported by the European Commission in the European Quality Promotion Policy, thefounding members created the EFQM Excellence Model:
To stimulate and assist management teams in adopting and applying the principles oforganization
To improve the competitiveness of European Industry
To close the gap of competitiveness between European and the USA and Japan
BIOGRAFÍA:William Ouchi
William G. Ouchi (born 1943) is an American professor and author in the field of business management. William G. Ouchi (nacido en 1943) es un profesor norteamericano y autor en el ámbito de la gestión empresarial.
Bill Ouchi was born and raised in Honolulu, Hawaii. Bill Ouchi nació y se crió en Honolulu, Hawai. He earned a BA from Williams College (1965), an MBA from Stanford University and a Ph.D. Obtuvo una licenciatura de la universidad de Williams (1965), MBA por la Universidad de Stanford y un doctorado in Business Administration from the University of Chicago . en Administración de Empresas de la Universidad de Chicago . He was a Stanford business school professor for 8 years and has been a faculty member of the Anderson School of Management at University of California, Los Angeles for many years. Él era un profesor de la escuela de negocios de Stanford durante 8 años y ha sido miembro de la facultad de la Anderson School of Management de la Universidad de California, Los Ángeles durante muchos años.
CONTRIBUCIONES:
La teoría Z de Ouchi busca crear una nueva cultura empresarial en la cual la gente encuentre un ambiente laboral integral que les permita auto-superarse para su propio bien y el de la empresa
La teoría Z es participativa y se basa en las relaciones humanas, pretende entender al trabajador como un ser integral que no puede separar su vida laboral de su vida personal, por ello invoca ciertas condiciones especiales como la confianza, el trabajo en equipo, el empleo de por vida, las relaciones personales estrechas y la toma de decisiones colectiva, todas ellas aplicadas en orden de obtener un mayor rendimiento del recurso humano y así conseguir mayor productividad empresarial, se trata de crear una nueva filosofía empresarial humanista en la cual la compañía se encuentre comprometida con su gente.
Son tres los principios básicos de la teoría de Ouchi:
– Confianza
– Atención a las relaciones humanas
– Relaciones sociales estrechas
La confianza es la piedra angular de la cultura.
BRIOGRAFÍA:
Crosby inició el Programa «Cero Errores» en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos.
En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby creó su compañía de consultoría Philip Crosby Association, Inc. Esta compañía de consultoría organiza cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. También en ese año Crosby publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte América. Hacia finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos.
Contribuciones:
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de «hacerlo correctamente la primera vez» («doing it right the first time» DIRFT). También incluyó sus cuatro principios más importantes:
- la definición de calidad está de acuerdo a las necesidades
- el sistema de calidad es prevención
- un manejo estándard equivale a cero errores
- la medida de la calidad es el precio de la inconformidad
La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un programa de 14 pasos. Su creencia era que si una compañía establecía un programa de gestión de la calidad tendría más ahorros que lo que pagaría por los costos de dicho programa («quality is free»).
BIOGRAFÍA:
Era un filósofo japonés de la administración de empresas, es verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este teórico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas
Contribuciones:
Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad
- Elaboración de gráficas del flujo del proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera mas simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el entendimiento de éste).
- Gráficas de control(implican la frecuencia utilizada en el proceso, asi como las variables y los defectos que atribuyen).
- Histogramas (visión gráfica de las variables).
- Análisis Paretto (clasificación de problemas, identificacion y resolucion).
- Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa(busca el factor principal de los problemas a analizar).
- Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
- Gráficas de control (medición y control de la variación).
Algunos de los elementos clave de sus filosofías se resumen aquí:
- La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
- El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
- El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
- Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
- El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.
- No confundir los medios con los objetivos.
- Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
- El comercio es la entrada y salida de la calidad.
- La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.
- 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.
- Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de causa efecto o de espina de pez ideado por el ingeniero Ishikawa.
El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, Se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pescado
La primera parte de este Diagrama muestra todos aquellos posibles factores que puedan estar originando alguno de los problemas que se encuentren, la segunda fase luego de una tormenta de ideas es la ponderación o valoración de estos factores a fin de centralizarse específicamente sobre los problemas principales, esta ponderación puede realizarse ya sea por la experiencia de quienes participan o por investigaciones in situ que sustenten el valor asignado
BIOGRAFÍA:
Edward Deming (14 de octubre de 1900 – 20 de diciembre de 1993). Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.
Contribuciones:
Los 14 puntos de Deming
Deming ofreció catorce principios fundamentales excepcionales para la gestión y transformación de la eficacia empresarial, con el objetivo de ser competitivo, mantenerse en el negocio y dar empleo. Los puntos se presentaron por primera vez en su libro «Out of the Crisis» («Salir de la Crisis»).
- Crear constancia en el mejoramiento de productos y servicios, con el objetivo de ser competitivo y mantenerse en el negocio, además proporcionar puestos de trabajo.
- Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.
- Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. En lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo.
- Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. En lugar de esto, minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada ítem, basándose en una relación de largo plazo de lealtad y confianza.
- Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la productividad, bajando los costos constantemente.
- Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).
- Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones. El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a la gente, máquinas y dispositivos a realizar su trabajo.
- Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar más eficientemente.
- Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.
- Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad, la principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el sistema y este va más allá del poder de la fuerza de trabajo.
- Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
- Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegría en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean competición y conflictos.
- Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.
- Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación. La transformación es trabajo de todos
Las 7 Enfermedades Mortales de la Gerencia
- Falta de constancia en los propósitos
- Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos
- Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de resultados
- Movilidad de los ejecutivos
- Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles
- Costos médicos excesivos.
- Costo excesivo de garantías
El premio Deming es el más prestigioso premio que una empresa japonesa puede obtener. Se entrega una vez al año, a la empresa que haya realizado el mayor avance en calidad, sobre la base de estándares tan exigentes que sobrepasan ampliamente el ISO 9000 o cualquier otro estándar en este.
Biografía:
Taguchi nació en la ciudad textil de Tokamachi, donde estudió inicialmente ingeniería textil con la intención de entrar en el negocio de la familia kimono. Sin embargo, con la escalada de la Segunda Guerra Mundial, en 1942, fue reclutado en el Departamento de Astronomía del Instituto de Navegación de la Armada Imperial Japonesa. En 1950, se incorporó al Laboratorio de Comunicaciones Eléctricas. Durante la década de 1950, colaboró ampliamente y en 1954-1955 fue profesor visitante en el Instituto de Estadística de la India. Desde 1982, Genichi Taguchi ha sido asesor de la Instituto japonés de Normas, y el director ejecutivo del Instituto de Proveedores de América, una organización internacional de consultoría.
Contribuciones:
- Taguchi la función de pérdida, utilizado para medir la pérdida financiera de la sociedad resultante de la mala calidad;
- La filosofía del control de calidad fuera de línea, el diseño de productos y procesos basado en parámetros de diseño que determinan el buen funcionamiento del equipo, y
- Las innovaciones en la estadística el diseño de experimentos, en particular el uso de una serie de factores externos que son incontrolables en la vida real, pero son sistemáticamente variadas en el experimento
Era un filósofo japonés de la administración de empresas, verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este teórico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas.
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Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad
1.Elaboración de gráficas del flujo del proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera mas simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el entendimiento de éste).
2.Gráficas de control(implican la frecuencia utilizada en el proceso, asi como las variables y los defectos que atribuyen).
3.Histogramas (visión gráfica de las variables).
4.Análisis Paretto (clasificación de problemas, identificacion y resolucion).
5.Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa(busca el factor principal de los problemas a analizar).
6.Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
7.Gráficas de control (medición y control de la variación).
El libro Quality is free fue publicado en 1978 por Philip B. Crosby y declaró que la calidad era gratuita. El primer libro hizo énfasis en la prevención y la cooperación en lugar de la detección y la disciplina como elementos clave para la gestión gerencial de la calidad.
En su último libro Quality is still free (McGraw- Hill, 1996) Crosby sigue afirmando lo mismo, a él se le atribuye la propuesta de la norma de desempeño de cero defectos en 1961.
La filosofía de Crosby se resume en 4 principios de calidad:
- Se pretende llegar a 0 defectos
- Es mejor la prevención que la inspección
- La calidad trata de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en cuanto a productos y servicios
- La calidad se mide monetariamente
En su obra “Organización Permanentemente Exitosa” Crosby dio los puntos principales que tiene que tener una empresa ideal:
*La gente hace las cosas bien desde el principio
*La gerencia anticipa el cambio y lo usa a su favor
*El crecimiento es constante y rentable
*Los nuevos bienes y servicios surgen cuando el público los demanda
La alta dirección mide el desempeño de los trabajadores, el avance en cuanto a la productividad y como se están llevando a cabo los procesos mediante herramientas estadísticas como los gráficos de control (histogramas, diagramas de causa-efecto, y gráficas de Pareto); y esto ayuda a tener una mejor calidad en los procesos, productos y servicios.
Administración por calidad 